市委、市政府：：
我局高度重视，牢记全心全意为人民服务的宗旨，践行“便民、高效、阳光、温馨”的服务承诺，按照标准化、信息化、透明化、扁平化、均等化的思路，努力推动“放管服”改革，在法治政府建设中凸显市政务服务的地位和作用，受到社会各界好评。
一、主要工作情况
（一）加强政务服务体系创新，使法治政府建设更加卓有成效
1.深化统一申办受理平台应用和数据互联。2016年底改造建成了揭阳市统一申办受理平台，实现榕城区、揭东区、普宁市、揭西县、惠来县、揭阳大南海工业区、揭阳产业转移园、空港区全面使用市统一申办受理平台，使全市政务大厅系统集约化一体化，有效解决了重复建设、服务标准不统一、数据不同源、不共享、不同步等问题。2019年1月至9月，揭阳市统一申办受理平台已向省和国家同步办事过程数据99809条，上报办件量列全省第十位。
2.按照省要求，做好一体化政务服务平台能力提升等相关工作。印发了《揭阳市2019年一体化在线政务服务平台服务能力提升工作实施方案的通知》、电子证照和电子印章工作等通知文件，制订了《揭阳市一体化在线政务服务平台集约化改造提升项目建设方案》，落实好省对我市一体化政务服务平台能力提升的各项任务要求。完成了市统一申办受理平台与省政务服务事项目录系统、省统一身份认证系统、政务服务“好差评”系统和省统一物流服务平台的对接。网办数据实现了按省最新要求同步给省，数据产生后1小时内提供至省政务信息资源共享平台，并建立了数据对账机制。制定了市县“最多跑一次”百项高频事项清单，开展全市电子印章工作，逐步开展政务服务“好差评”工作，积极引导办事群众参与政务服务“好差评”。
3.按省统一部署，推进我市政务服务“一张网”应用。为贯彻落实国家一体化在线政务服务平台建设部署要求，根据省政府关于“数字政府”改革建设今年重点工作，在全省政务服务平台集约化改造提升基础上，进一步落实政务服务“一网通办”要求，构建市、县、镇、村四级政务服务平台。2018年9月20日，我市揭阳市网上办事大厅切换到广东政务服务网。
4.做好政务服务事项调整完善工作。根据省的部署，5月21－22日通过集中办公等方式，指导市相关单位推进政务服务事项调整工作，先后组织了市文广旅游体育局、市卫生健康局、市医保局、市市场监管局等17个单位有序、稳妥地通过省政务服务事项目录管理系统对事项迁移和完善事项要素工作，并加强支持和与省沟通联系。切实做好机构改革后企业群众办事“找得到、查得准、办得成”。至11月底，市级行政许可事项网上零次跑动比率60%,市政务服务网受理各类审批、服务事项40412宗。市县级政务服务事项网上可办率76%，市、县（区）二级共有207个单位进驻广东省政务服务网、政务服务事项5625项。
5.推进我市电子证照的建设和应用。截至2019年12月16日，揭阳市已完成191个部门（市级51个、区县级140个）进驻登记及实施工作,已开通56种证照目录(市级38种,区县级18种),累计签发电子证照20544626张,已启用用证事项4130项(市级1104项,区县级3026项)。完成了与省事项目录管理系统、省统一身份认证平台、省两页系统、市统一申办受理平台的对接。我局在市统一申办受理平台为市级部门开通1085个事项可应用电子证照查验“电子营业执照”服务。拟以揭阳市政务服务中心为试点，通过统一申办受理平台接入省公安厅“互联网+可信身份认证”服务，为各服务窗口开通电子身份凭证扫码认证功能，群众可直接凭“粤省事”居民身份电子凭证办理业务，窗口工作人员经扫码认证后予以承认、采用（该场景与“粤省事”居民身份电子凭证可用于省内三星级以上酒店住宿登记类似）。试点成功后，逐步向各县级政务服务中心推广，为办事群众增便利，为服务窗口减负担。12月6日，该功能在市统一申办受理平台上已成功上线，将进一步推广复制。
（二）优化公共服务，打通联系服务基层“最后一公里”，树立党和政府形象
2018年4月起，根据省财政厅有关通知精神，市财政局将村（社区）移交当地政务服务管理机构进行后续管理。按照省的要求，2018年底全市全部建成，场所设施、办事大厅、干部办公室、班子会议室、党群服务室、综合服务室、信息系统总体达到省的要求。2019年,升级市、县政务服务大厅服务功能，完善镇级公共服务中心、村级党群服务中心建设管理，全面推行网上办事、全程代办，打通服务基层“最后一公里”。7月，全市各村（社区）党群服务中心上墙公开党群服务、公安户籍、就业养老、医疗保障、民政事务等方面的服务事项107项，努力让群众的事“马上办、网上办、就近办、一次办”，实现党的组织工作和政务服务工作全覆盖。
（三）强化对行政权力的制约和监督，完善社会监督和舆论监督机制，建立健全12345政务服务平台与投诉举报平台
1.细化管理机制，确保工作规范。进一步完善《揭阳市12345市民服务热线管理规定（试行）》、《揭阳市12345市民服务热线话务人员绩效考核管理实施办法（试行）》，明确服务范围，加强话务管理，细化服务程序。
2.增扩热线容力，促进服务高效。热线平台的成员单位、整合热线由开通初期的33个、34条增至目前的63个、38条；话务人员、话务座席由开通初期的24人、18个增至目前的42人、27个；开启“互联网+”工作模式，拓宽受理渠道，在原来只能通过电话反映问题的基础上，全面开通12345微信、微博、网页、手机APP等应用。热线话务量由开通初期的150个/天增至目前的800多个/天。
3.强化部门联动，协作业务受理。对涉及热线成员单位职能以外的业务，热线平台视业务性质，对与民生关系密切的问题，则与涉及单位进行联动处理。如先后与市财政局、市老干部活动中心、揭阳职业技术学院、市统计局、揭阳市委宣传部、揭阳市中级人民法院、中国农业银行揭阳分行等单位（公司）进行联动，协调解决处理市民相关诉求12件。
4.延伸服务体系，提升服务质量。在热线服务体系现有市、县两级平台的基础上，着手将热线平台扩展至乡镇（街道），构搭市、县、镇（街道）三级平台，提高办事效率，提升服务质量。目前榕城区、揭东区、普宁市、揭西县、空港经济区的三级平台已投入运作。
5.定期总结研判，倒逼事项办结。热线平台每月、每半年、每年将市民来电（微信）反映问题的总体情况、转派情况、办理情况以及热点、难点、堵点等进行分类汇总、研判分析，形成月结抄送热线成员单位，市委、市政府领导和各县（市、区）党委书记。对安全隐患举报情况，特别是对超期未办结的业务，每半个月进行小结、分析，抄送市委、市政府相关领导，各县（市、区）政府（管委会），市相关单位进行通报。对群体性事件，第一时间内形成专报报市委、市政府。今年来，热线平台共发送各类通报、专报材料35份。此外，5月份，配合市政府督查室对17件超期未办结的安全隐患类业务进行重点督办。
（四）大力推进政务公开平台建设，加快全市政府网站向省集约、整合速度，规范政务新媒体运营管理
1.加强政府网站管理，组织实施考评工作。按照省府办相关要求，组织召开全市政府网站和政务新媒体安全保障工作会议，落实政府网站和政务新媒体信息安全防护、意识形态安全保障工作，切实做好全市政府网站和政务新媒体安全保障。科学规划市门户网站版块，加强重点栏目运维，提升站点服务功能，积极做好广东省2019年度政府网站与政务新媒体考评准备工作。制定出台《揭阳市2019年度政府网站与政务新媒体考评方案》，于12月正式启动全市政府网站与政务新媒体考评工作。考评程序包括：指标解读、自查自评、年终考评、结果复核、结果公布。考评结果进行分类排名，经市政府审定后通报并向社会公布。
2.强化网站常态化监测，做好整改反馈工作。贯彻落实国务院办公厅日常监测和季度抽查工作要求，按季度开展全市政府网站与政务新媒体抽查工作。督促各地、各部门整改网站和政务新媒体错暗链、意识形态错误百余个。会同市府办成立现场督查工作组，对县（市、区）不合格网站逐个进行现场督查、约谈、整改。
3.全面开展域名梳理，做好安全专项保障工作。按照省政府反馈的网站攻击预警，组织全市政府网站开展安全风险隐患和漏洞排查、发现问题立即整改，密切监测网站运行情况，确保网站安全运行。组织开展全市73个政府网站域名全面梳理工作，49个不合规域名及备案信息按要求注销。加强对网站平台设备的巡检维护，对发现问题，立即分析、处理并及时解决，保障网站安全。
4.完善集约化平台功能，有序推进迁移工作。协调、配合平台承建商南方新闻网，完成平台所需资源的配置、网站功能的优化、网站数据及政府信息公开目录系统数据的迁移等一系列工作。揭阳分平台建设现已基本完成，于11月20日上线试运行。
5.全面监管政务新媒体，打造健康政务平台。制订《揭阳市推进政务新媒体健康有序发展的实施意见》，对全市71个政务新媒体实施监管，完成第三、四季度两次第三方全面监测并落实整改。
二、存在问题
（一）提升政务服务质量与效率方面。有的窗口办事指南更新不及时，有的一次性告知不到位，有的服务质量有待提高。
（二）推动实体办事大厅向网上转移方面。职能部门数据割据意识较重，对接系统、共享数据的积极性不高。群众和企业仍习惯于实体大厅面对面办事。
（三）12345政务服务平台与投诉举报平台方面。部分县区热线分转机构定位混乱，未能将业务单及时有效转派相关职能部门办理。部分热线成员单位受理业务单态度不端正、推诿拖拉，工作纪律性差，服务意识和敏感意识不足，没有落实专人定期更新、维护本单位知识库，影响热线平台的服务质量。对超期未办结业务的督办效果不理想。截至11月30日，热线平台超期未办结业务3621件，其中属安全隐患类的36件。
三、2020年工作打算
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，贯彻落实党的十九大精神以及十九届四中全会精神，在广东“数字政府”的框架下，对标我省试点单位的标准和进度，充分发挥我市政务服务顶层设计较好、运作实践经验较成熟、信息化基础较牢靠的优势，按照“虚实结合、优势互补、机器信任、智能优先、整合资源、消灭权力”的原则和政务服务标准化、信息化、扁平化、透明化、均等化的思路，努力实现“分散--集中--集成”“线下--线上--并联”“审批--服务--智能”的升级蜕变，助力我市法治政府的目标任务如期实现。
（一）以实体办事大厅作为法治政府建设的有效载体，深化行政审批制度改革。推进一门式一网式政府服务模式改革。在政务大厅实现工程建设项目审批、不动产登记和企业开办等服务的“一窗受理”，提高“一窗”分类受理率。加强管理，拓展服务方式。推行“容缺受理”“容缺审批”；落实预约服务、延时服务、上门服务、绿色通道服务等各项制度；推进快递送达等便利化措施,不断提高“零跑动”事项比率。
（二）以政务服务网作为法治政府建设的关键途径，提高依法行政和政务服务水平。依托省数字政府建设，加快推进系统对接和电子证照建设，促进政府信息资源共享，实现减证便民利企，甚至“免证办”。深化电子证照系统应用工作，全面推动电子证照信息在全市政务服务平台的推广和应用。
（三）以12345政务服务平台与投诉举报平台作为法治政府建设的重要实践，畅通便民惠民为民新渠道。扩大热线服务范围，整合全市政务服务网热线，承接本地网上办事的咨询、投诉等业务，做好与省热线平台的话务分流对接和数据汇聚工作，实现省市网上办事热线一键呼转。敦促尚未完成三级平台延伸的县（区）落实热线服务体系延伸工作。加强热线业务培训，提高热线业务办理质量。规范热线办理工作，统一全市承办单位办理热线业务的模式。
（四）以政府网站和政务新媒体建设作为法治政府建设的有力举措，打造健康政务平台。加强全市政府网站及政务新媒体日常监管，组织做好全市政府网站及政务新媒体季度抽查和考评工作。
揭阳市政务服务数据管理局
2019年12月18日